Concepto de calidad

Es el estado general de una cosa o persona, dada por su importancia y relevancia. En el caso de las personas, la calidad física está dada por su estado orgánico; y su calidad moral, por sus condiciones y escala de valores éticos. Un delincuente o un vago son calificados como de baja calidad moral, un enfermo terminal, posee baja calidad física. También se habla de calidad, para referirse en qué carácter o rol actúa una persona en determinada situación, por ejemplo, familiar, comercial o jurídica: calidad de padre, de hijo, de socio, de parte interesada, de cliente, de apoderado, etcétera.

Se habla de calidad de vida, de calidad de salud, de calidad de infraestructura, de educación etcétera.

En las empresas es fundamental la calidad de sus productos y de los servicios que brinda. Es un término subjetivo y de índole técnico, que significa continuas mejoras, para llegar a satisfacer a la clientela, ya que el concepto de calidad de bienes y servicios dependen del gusto de los consumidores, y éste debe ser bien conocido por la empresa.

La calidad ya era una meta de los artesanos de la Edad Media que elaboraban uno por uno los productos en contacto directo con el cliente al que debían satisfacer. Cuando se produjo hacia 1750 la Revolución Industrial, las máquinas reemplazaron el trabajo artesanal, comenzando con la producción en serie, que redujo el precio de los productos, pero también su calidad.

La búsqueda y superación de la calidad comenzó en Japón a principios de 1960 y luego se propagó la tendencia hacia Occidente. Se organizaron los círculos de calidad donde pequeños grupos de trabajadores voluntariamente, se ocupaban de optimizar los productos, a través de reuniones periódicas. Los trabajadores también deben trabajar en un ambiente de calidad en lo afectivo y material para que pongan buena disposición y preocupación en la satisfacción del cliente.

En general un producto de calidad, de carácter duradero, debe ser resistente, confiable, con mínimos o ningún defecto, seguro, práctico, de buen material y de buen aspecto y diseño. Un producto consumible, por ejemplo, un alimento, debe ser sano, de sabor agradable, y estar bien presentado. Todo lo que rodea al producto, como el tiempo de espera, la atención al cliente o resolución de problemas hace también a la calidad de lo ofrecido. Un servicio de calidad, por ejemplo en el rubro de transportes debe respetar los recorridos, los horarios, ofrecer un vehículo cómodo, limpio y confortable, con buena atención del chofer y amplitud de frecuencia.

Existen normas internacionales de calidad de los productos que además de propender a la satisfacción del cliente y al aumento de la productividad, obligan al cuidado del medio ambiente como las ISO 9001 y 14001.

Por supuesto no solo los productos y servicios de las empresas públicas pueden poseer alta o baja calidad, los servicios estatales también pueden merecer una u otra calificación.